首屆“優質服務月”活動一月紀實

    2023年1月是“優質服務月”活動開展的第二個月，參與活動共計47家單位，其中滿意度綜合評分達到滿分的有30家，銷售達滿分的有39家，售后達滿分的有35家。
    從參與度上來看，銷售共有5127位客戶客戶參與了本次掃碼服務評價活動，參與率達50.36%，環比增14.07%；售后共有13040位客戶客戶參與了本次掃碼評價活動，參與率達41.15%，環比增4.92%，從1月份的開展情況來看，各店對此項活動的重視度得到了較大的提升。
    從評價得分上來看，整體平均得分24.96分（滿分25分），其中銷售得分24.93分，售后得分24.99分，整體較2022年12月份有所下降。通過評價弱項分析，在銷售方面，項目1（“工作人員有否第一時間出門迎接您?”）和項目3（銷售顧問產品知識講解您是否滿意?）均有9次未打滿分；在售后方面，項目5（您對店內環境整潔和舒適度是否滿意?）有13次未打滿分，項目3（服務顧問對本次保養/維修項目的解釋您是否滿意?）有10次未打滿分，這將是2月份我們提升改善的方向與重點。
    從活動開展流程來看，發現由于銷售、服務顧問未引導或引導不到位，導致部分客戶不知道如何打分、打錯分、亂打分等的情況出現，客服中心發現問題后，立即與各店做了溝通并匯報了分管領導，做出了及時應對。根據集團領導要求，各店對一線服務人員進行再次培訓，強化活動流程與意識，并做好培訓記錄，于1月17日均已上報客服中心存檔；一部分單位進一步加強了活動宣傳工作，把打分流程、對應打分標準等，在客休區、收銀臺等位置進行了張貼宣傳，并引導告示，以提升客戶打分的準確性、真實性，從而體現客戶真正的滿意度評分。
    不斷改善我們的服務質量、完善服務流程、優化服務環境，使客戶體驗到賓至如歸的體驗是我們此次活動的主要目的。2月份是活動的最后一個月，也是關鍵的一個月。集團公司將會通過周例會、月度例會再次明確活動的重要性、尤其針對2022年12月-2023年1月份兩個月的低分項目、參與率、活動執行流程等指標進行對標改善，集團職能部門繼續對聯系店進行現場評分。
   春回大地、春風送暖，伴著“優質服務月”的春風，希望各店繼續按集團要求，細化各項服務標準、服務流程，激發全體員工的工作熱情和工作的主動性、積極性，增強責任心、責任感和服務意識，以此來推動集團的整體服務質量踏上新臺階。